El lado «oscuro» de la digitalización

Entrada original publicada en concepcioncampos.org

Un día cualquiera (no sabes qué hora es) te asomas a twitter, a las cartas al director de un medio de prensa escrita o a reportajes varios y lees la queja de alguna persona (o muchas personas) que ha intentado realizar un trámite con la administración y se ha quedado en el intento, da igual que sea presencial o telemático. No puede ser. La nueva normalidad ha traído consigo un empobrecimiento en los niveles de calidad de los servicios públicos, tanto en su modalidad digital como analógica. 

En su versión digital, la necesidad de utilizar distintos navegadores, actualizaciones varias, y certificados digitales (unos sirven y otros no), sedes electrónicas configuradas como una carrera de obstáculos, hacen imposible que personas con competencias digitales solventes no puedan resolver sus trámites en la vía analógica  (hay que hacerlo fácil). No es sólo falta de habilidades, cuando estas mismas personas se relacionan digitalmente en otros ámbitos (bancario, compras, empresa), algo no se está haciendo bien, Quizás deberíamos pasar de una vez de la endogamia a la experiencia de usuario. El confinamiento y el aislamiento social provocados por la Covid-19 pusieron en valor la vía digital, pero no debe ser la única, aunque sí debe ser mejor. Algunos dirán que siempre queda la vía presencial…, o no.

Porque la vía presencial también tiene diferentes dificultades. La mayor, la obtención de cita previa en un plazo razonable para atender las necesidades de la ciudadanía, hay que valorar adecuadamente la dimensión los medios y recursos de atención al público a la demanda existente, poner a disposición de la ciudadanía los mejores profesionales que les atiendan de la mejor de las maneras. No nos engañemos, estamos volviendo a los tiempos de tener que llamar a un amigo para que me arregle lo mío, porque no me cogen el teléfono, no puedo tramitar on line y no tengo cita ¿qué hacemos? recurrir de nuevo a las cadenas de favores, semilla de la corrupción. Hay que corregir el paso antes de que se desvíe .

No estoy hablando de la brecha digital y de sus múltiples dimensiones. Podría. La brecha de conectividad, pues pese a los buenos datos en términos comparados con el resto de países europeos, aún queda mucho por hacer. La brecha de apropiación, personas que disponen de conectividad pero que carecen de competencias, de habilidades digitales, al menos, un 57% de la población. La Estrategia España Digital 2025 fija el objetivo del 80% para el 2025 (sobre este tema hemos hablado aquí). Los datos y sobre todo, la realidad diaria son preocupantes, y la simple aprobación de planes de transformación digital, digitalización o competencias digitales, no será suficiente. Es necesario simplificar también la burocracia digital y capacitar a las personas para las relaciones en digital.

Aclaremos, no se trata de ser un negacionista digital. De lo que se trata es de evitar la aparición de una nueva categoría: personas vulnerables por exclusión digital. Se trata de impedir que los brillos de la digitalización nos impidan ver el lado oscuro, la brecha de conectividad, la de calidad de la conexión, la de apropiación de la tecnología, para que la relación electrónica sea fácil, de apostar por la experiencia de usuario para hacer amable la tramitación burocrática. Hacerlo fácil. Pero también de respetar el derecho de las personas a relacionarse presencialmente con las administraciones, de ir a su ayuntamiento, delegación, consejería, ministerio, al SEPE, donde quieran.

Porque la ley nos reconoce ese derecho, y la Carta de Derechos Digitales impone a las administraciones la obligación de ofrecer alternativas en el mundo físico que garanticen los derechos de las personas que no quieran o no puedan utilizar recursos digitales y que no estén obligadas a ello, en condiciones de igualdad. De nada sirve reconocer un derecho sin garantías y es tarea de los poderes públicos su garantía. Porque la situación actual nos está llevando de nuevo a una pérdida de confianza de la sociedad en la administración, a una clara desafección, y en democracia la confianza lo es todo. Es necesario acabar con la ceguera colectiva producida por los atractivos destellos de la transformación digital, es necesario que no quede nadie atrás. El Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia fija el objetivo claro en la transición digital, presente en numerosos componentes (C11, 15, 16, 19…)la ventana de oportunidad es innegable, no la desperdiciemos una vez más….

PD. Esta entrada, en versión abreviada, ha sido publicada originalmente en el Faro de Vigo (disponible aquí)

 

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